Por mais qualidade que uma empresa tenha e todo o seu controle na produção de seus produtos, nem sempre eles saem de fábrica funcionando perfeitamente. Acreditem isso pode acontecer com qualquer produto e marca, seja ela a Coca-Cola, como uma marca pequena de bairro.

Me recordo de um caso ocorrido em 1996 com meu pai e um grande amigo dele. Meu pai comprou um carro em uma determinada concessionária aqui em São Paulo. Satisfeito com seu novo carro, contou aos amigos o quanto estava feliz pela compra. Seu amigo resolveu então comprar o mesmo carro, 2 meses após meu pai ter pego o seu na concessionária. Comprou na mesma loja, o mesmo modelo, do mesmo ano, quase tudo igual (exceção da cor) até com a mesma vendedora, indicação também do meu pai. Detalhe que o carro era um grande lançamento de uma das maiores montadoras do país.

Nós ficamos 3 anos com o carro e nunca nos deu uma dor de cabeça, vendemos apenas quando meus pais precisaram de dinheiro para reformar um apartamento; o amigo do meu pai ficou 6 meses com o carro, sendo 4 meses com o carro no mecânico… vendeu na primeira oportunidade, perdeu um bom dinheiro e comprou o carro concorrente direto daquele.

Sorte? Azar? Talvez mas o fato é que a montadora, apesar de toda a qualidade de multinacional, entregou um produto com defeito a um cliente, que poderia ter se tornado fiel a marca; eu e meu pai não somos 100% fiéis a marca, mas já tivemos 5 carros da marca desde então e ela é sempre a primeira marca que pensamos quando queremos trocar de carro.

Nessa pequena história podemos tirar alguns exemplos de comunicação e marketing. O primeiro e mais nítido é a propaganda boca-a-boca, que ninguém duvida da sua eficácia – e com a chegada da web 2.0 então, isso ficou mais forte, pois antes eu indicava um produto a 5, 10 pessoas; hoje se eu indicar no meu Twitter (@plannerfelipe) indicarei para 680 pessoas que me seguem; isso sem falar em Orkut, Facebook, MSN… outro fator, é claro, que esse amigo do meu pai até hoje (13 anos se passaram…) já teve carros de várias outras marcas, ele, sua esposa, seus 2 filhos… mas da marca que lhe deu tanta dor de cabeça, nunca mais!

Não acredito ter sido culpa da montadora e sim do treinamento a seus funcionários. Lembro do amigo do meu pai dizer que ligava na concessionária e ninguém lhe atendia, ligava no SAC e ninguém lhe resolvia o problema; Levava em várias autorizadas e ninguém sabia o defeito.

Custava a montadora pegar o carro de volta e lhe dar outro do mesmo modelo? Claro, que se fosse um ou outro defeito não, mas após 4 meses indo a mecânico semanalmente, com a montadora fazendo todos os diagnósticos possíveis (e gerando relatórios disso) era nítido que não era um caso de pilantragem e sim de defeito do produto; erro da montadora que poderia ter admitido e evitado dores de cabeça a todos.

Daí que eu questiono nos dias de hoje, do que adianta as equipes de marketing dos grandes anunciantes (do VP ao Analista) fazerem faculdades de ponta, pós, mestrado, doutorado, estudar nos EUA, Europa, falar 4, 5 línguas diferentes, cursos de especialização constantes se no dia-a-dia com o consumidor está uma pessoa totalmente despreparada para resolver os problemas do cliente?

Faça um teste e ligue para um telemarketing receptivo qualquer. Ao ligar você vai clicando no seu telefone até chegar a um departamento específico para resolver seu problema – ao menos deveria ser. Você fala seu problema. A atendente analisa, vê que aquilo não é com ela e passa você para outra sessão. Você repete e também não é ali, passam para outra e outra. Na 5ª sessão você consegue ser atendido. Claro que você já está muito irritado de ter falado 4 ou 5 vezes a mesma coisa e mais irritado ainda porque está ligando para uma empresa porque o produto que você comprou dela, está com defeito.

Muito provavelmente após todo esse processo você ouvirá 2 frases: Vamos mandar um técnico na sua casa ou infelizmente não podemos fazer nada pelo senhor. E fim de papo!

O consumidor, que trabalhou o mês inteiro, que economizou o que pôde, que deixou de lado horas de descanso ou dedicação a família para ir a um ponto de venda, um shopping, ou mesmo o que fez uma compra online ele que se lasque, afinal, quando as equipes de marketing, que estudam anos para chegar onde estão (e pelo amor de DEUS não estou aqui questionando a capacidade de ninguém, pois temos excelentes mestres do marketing no Brasil) olham para você como público-alvo é uma coisa, quando você compra o produto, você virou número, virou estatística e ai começam os problemas, pois sem se preocupar no pós-venda ou na satisfação do consumidor, as empresas treinam mal, muito mal, seu time de frente – que são os telemarketings, vendedores, prestadores de serviço, assistência técnica.

Com isso a imagem da empresa vai afundando; depois não adianta gastar milhões e milhões de reais em propaganda, comunicação e assessoria de imprensa, se um consumidor falar que a sua marca é ruim, nem toda a propaganda do mundo vai fazer seus amigos próximos falarem o contrário, e tenham certeza de que seu indicar uma empresa para os meus 680 seguidores, 10% podem se interessar; seu eu falar mal de uma empresa para o mesmo grupo, 90% vai se interessar em saber mais e se interessar mais. Qual porcentagem as empresas querem? Os 10% do “falar bem” ou os 90% do “falar mal”???

Enfim, treinamento é FUNDAMENTAL!