No cenário atual, já sabemos que o relacionamento tem assumido um novo papel, deixando de ser apenas uma ferramenta de persuasão ao cliente, para tornar-se um elo entre empresa, mercado e os anseios dos consumidores. Seus esforços devem desenvolver um relacionamento de longo prazo, o que tem sido dificultado pela diminuição do grau de fidelidade do consumidor por marcas e produtos. E nesse cenário, o contato pessoal volta a ser valorizado.
Maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele. Durante séculos, os fabricantes individualizaram seus produtos: o alfaiate confeccionava ternos sob medida e o sapateiro desenhava modelos de sapato para cada cliente. Com isso, os autores tendem a voltar o relacionamento pré-Revolução Industrial que massificou os produtos e os relacionamentos. Na atualidade, as empresas devem voltar seus olhos para essa forma de relacionar.
Sabe-se que reter clientes é mais barato e lucrativo que atrair novos clientes, portanto a palavra-chave é almejar a “Fidelização do Cliente” e, através dela torná-lo leal à sua empresa. Existe uma diferença entre fidelidade e lealdade; na primeira, ela está relacionada à conveniência, os clientes são fiéis por acreditarem que esta é uma boa opção em determinado momento; já a lealdade está relacionada à convicção; lealdade pressupõe um horizonte de tempo maior, uma relação mais aprofundada.
Oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços, por motivos que vão além do aspecto material. Esses motivos são originados de fatos inconscientes e motivadores, que tornam a marca evidenciada e extremamente valiosa, ocupando uma posição de destaque no mercado, na mente do seu consumidor. Com isso, encontra-se uma forma de fortalecimento na relação empresa-cliente.
Um forte exemplo da aplicação prática do relacionamento em relações comerciais é no mercado bancário. Os bancos vêm investindo pesado nessa ferramenta, uma vez que oferecem serviços similares. A estratégia é fazer com que os clientes sintam-se parte do processo, não apenas coadjuvantes. Atualmente isso vem moldando a prática de relacionar-se diretamente com cada cliente.
Para exemplificar essa estratégia, não é a toa que o Banco Santander tem o slogan ‘Vamos fazer Juntos?’, o Banco Bradesco quer ser ‘Presença’, e o Banco Itaú ‘racha’ a conta do cinema, parques, e jogos de futebol.
As empresas que almejam sobreviver nos dias atuais, e até buscar crescimento, precisarão entender o que o cliente deseja. Para isso, o marketing deverá ser personalizado, oferecendo ao cliente excelência no atendimento para conquistar uma relação sólida com ele.
Assim, é através do relacionamento que as empresas podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, isso com o intuito de trazê-lo para o processo, ‘fazer junto’, revertendo essa parceria em ganhos para todos. Relacionamento é uma forma de desenvolver meios que permitam um contato direto, com o cliente, buscando desenvolver cada vez mais a fidelidade com a empresa. Diante de um mercado cada vez mais competitivo e com inúmeros produtos similares, o marketing de relacionamento pode ser uma ferramenta excepcional.
E como está o seu relacionamento com os clientes?
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Sobre o Autor:
Elizeu Alves. Formado em Administração e com MBA em Gestão de Marketing, trabalha há 10 anos com comunicação e marketing. Foi professor do ensino médio e palestrante de diversos temas voltados ao Marketing Político, Público e Invisível. Possui artigos publicados e foi um dos Especialistas no desenvolvimento do Projeto Paranaense-FIEP ‘Cidades Inovadoras’ no painel: Co-Existência em uma cidade global. Atualmente é gerente de contas da Arca Studio.
