Se você tem uma pequena ou média empresa, saiba que em algum momento você terá que enfrentar uma “crise nas mídias sociais”. Mas por qual motivo eu afirmo isso?
Segundo pesquisa realizada pela Folha.com, redes sociais são o melhor canal para reclamar das empresas. Um número cada vez maior de usuários utiliza as mídias sociais para resolver um possível problema do atraso na entrega da mercadoria adquirida em um site de e-commerce.
Deixar o cliente reclamar ajuda a melhorar o seu negócio. Nem sempre uma reclamação é sinal de prejuízo, porém é extremamente importante saber lidar com a mesma e ter sempre um plano estratégico para esses casos. Não é possível prever quando uma crise irá acontecer, mas é possível ter controle sobre a mesma se houver uma equipe preparada e um bom plano de presença online.
Cada vez mais marcas e empresas estão buscando maneiras de responder o cliente/consumidor de maneira rápida e inteligente, para que assim, a reclamação não ganhe maiores proporções.
Uma crise nas redes sociais nunca deve ser encarada como o fim do mundo. Quando um cliente reclama do seu produto, serviço ou de um atendimento, encare como uma consultoria gratuita e oportunidade para buscar a solução.
Porém, como é possível enfrentar uma crise nas mídias sociais?
Trabalhamos com consultorias e projetos em mídias sociais desde 2010 e durante esse período atendemos mais de 60 clientes em todo Brasil. Isso sem falar em consultorias pontuais onde ajudamos alunos e profissionais a terem mais resultados com esse trabalho.
Digo isso pois durante todo esse tempo nós já enfrentamos dezenas de crises de diferentes formatos e nichos de mercado.
O passo a passo abaixo mostra como nós enfrentamos todas as crises e é exatamente como fazemos isso hoje.
1 – Compreenda o problema
Antes de mais nada eu preciso saber do que se trata a crise e entender exatamente o que ocorreu. De maneira nenhuma eu posso ir postando qualquer coisa sobre a mesma sem antes ter um entendimento dos fatos, interpretar cada um para que dessa maneira eu tenha controle total sob a mesma.
2 – Mapeie os pontos críticos.
Internamente nós classificamos cada crise em grau 1, 2, 3, 4 e grau 5. Essa classificação depende de uma série de fatores, como por exemplo: A relevância do perfil que gerou a mesma.
Além disso, outro ponto a ser levado em questão na hora dessa classificação é a rede social que foi postada, horário e o tipo de conteúdo (vídeo, foto, texto e etc).
3 – Tenha um plano de ação.
Após o entendimento do problema e os pontos críticos mapeados, eu consigo criar um plano de ação para ser trabalhado. Veja bem, ninguém traça um plano de ação para algo que ainda não ocorreu. Eu mesmo quando enfrentei minha primeira crise nas redes sociais com um cliente não sabia o que fazer. Mas foi justamente a partir da primeira crise que eu consegui traçar uma estratégia e a utilizo até hoje com pequenas adaptações.
4 – Encontre a solução e dê o feedback ao cliente/consumidor.
Em todos os casos “atendidos” até hoje a gente sempre se preocupou em encontrar uma solução. Ou seja, todas as crises tiveram uma solução oferecida ao consumidor/cliente.
