Por Marina Ulhoa

Sabe-se que o boca a boca é uma das melhoras ferramentas do marketing. Qualquer pessoa sente-se influenciada após ouvir comentários sobre um produto que alguém comprou e gostou. Quando o comentário é negativo, a influência sob a decisão de compra é mais intensa e pode gerar repúdio instantâneo à marca. Nas redes sociais, onde os consumidores cada vez mais compartilham suas experiências de consumo, a influência corre à velocidade da internet e inaugura uma nova mídia: o consumidor.

Este é o comportamento do consumidor na era digital: antes de se decidir por uma marca, produto ou empresa ele busca informações na web, seja em sites oficiais ou nas mídias sociais. Na maioria das vezes, a intenção é de se relacionar com a marca, ouvir quem já usou, experimentar novos produtos ou até mesmo co-criá-los e, em seguida, compartilhar suas impressões com suas redes de contatos.

Com tanta gente participando desse ciclo, as buscas chegam às informações postadas por pessoas desconhecidas, mas que mesmo assim são capazes de influenciar na decisão de compra. Isso ocorre até mesmo se o post ou o vídeo forem antigos, pois o boca a boca digital tem mais alcance e deixa rastros.

O exemplo mostra o quanto o consumidor está “muitíssimo mais poderoso” e com isso algumas exigências vêm sendo feitas. O bom relacionamento das marcas com seus clientes tem sido a palavra de ordem para as companhias comprometidas em acompanhar a evolução dos mercados.

E muitas empresas já estão percebendo essas mudanças como oportunidade e não como ameaça. Ora, sempre existiram consumidores que amam ou odeiam determinadas marcas e, até há pouco tempo, as insatisfações eram divididas somente com algumas pessoas. Hoje com a reclamação pública e vasta na internet os gestores antenados têm acesso a essas informações e mais controle da situação. Conclusão: é possível trazer o reclamante para o seu lado e reverter a situação.

O objetivo do marketing digital é entender como as pessoas estão utilizando as tecnologias em suas vidas, tirar proveito do meio digital e das suas ferramentas para influenciar o consumidor e, claro, vender mais. E já há uma certeza: cada vez mais as compras serão influenciadas pelos meios digitais. Quem ainda vai esperar para atualizar as ferramentas de gestão e se encaixar nessa realidade?

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