É preciso esclarecer: nem sempre o consumidor tem razão. E os fatos comprovam a tese. Há alguns dias Daniel Campos foi barrado na porta de um restaurante Outback, em São Paulo, porque chegou um minuto após o horário de fechamento. Se sentindo injustiçado, imediatamente, fez uma reclamação na fan page do restaurante. Dessa vez, porém, o “juri popular” da internet foi unânime e decretou: se tratava de mais um consumidor “reclamão” sem razão. “Você chegou depois do horário de expediente […] e achou um ‘absurdo’ não terem te atendido?”, comentou um defensor da marca no post.
Este é um dos muitos casos do uso indiscriminado e imaturo das redes sociais onde os consumidores a utilizam como uma arma – independente de terem ou não razão. O interessante é perceber que episódios isolados como este não tem tanto efeito quanto apresentava nos primeiros anos das redes sociais no Brasil. Naquele período, as pessoas enxergavam as reclamações públicas na rede como um ultimato dentro da lógica: consumidor reclama e empresa resolve na hora.
Com o tempo estamos aprendendo que nem sempre o cliente tem razão, assim como todos aprendemos no dia a dia no relacionamento entre cliente e vendedor, que o consumidor não é soberano. E isso tende a acontecer o mesmo na internet.
Quem insistir nessa mania de reclamação, que virou efeito colateral da liberdade nas redes sociais, certamente se tornará motivo de piada tal como o Daniel se tornou.
Devido às reclamações vazias e sem fundamentos, quem realmente deseja informações sobre as empresas tenderá a buscá-las em sites qualificados e segmentados. Um exemplo é o Reclame Aqui, onde as empresas conseguem responder de uma forma um pouco mais formal do que em uma rede social, ambiente em que as pessoas falam o que bem entendem e os amigos curtem.
Esse texto foi escrito por:
Marina Ulhôa
@UlhoaMarina
marinaulhoa@gmail.com
Jornalista, com MBA em Marketing e Pos-MBA em Marketing Digital, ambos pela Fundação Getúlio Vargas. Possui 8 anos de experiência como executiva e prestadora de serviços. Colunista do site “O Melhor do Marketing”. Pesquisa, trabalha e escreve sobre estratégias de marketing na Era Digital, com base conhecimentos adquiridos com professores e consultores como Nino Carvalho e Fábio Albuquerque.
