O relacionamento por trás das vendas

Semana passada, por muitas vezes passei o olho rapidamente por este post pubicado no blog de Danny Brown que chamou minha atenção pelo fato do mercado como um todo estar querendo vender através das mídias sociais mas, esta fonte não está citando nada sobre mídias sociais.

Pois bem, comecei a ler e reler, pude participar do bate-papo @paposemrede sobre mídias sociais organizado pela @marciaceschini e não é que um dos assuntos abordados foi a questão de angariar vendas através das mídias sociais. Bem, não tive dúvidas e pensei em adaptar esta fonte que, não tem muito a ver com mídias sociais, acredito que tenha mais a ver com a questão de endomarketing e processos organizacionais mas, é você, leitor, que vai dizer: o que é que esse post têm a ver com mídias sociais? Boa leitura. 

“Quando estiver negociando com alguém, lembre-se: você não está se reportando à lógica, mas, sim, às emoções” – Dale Canergie (traduzido)

Quando você fecha uma venda, qual o próximo passo? Quando você assina um contrato, aperta a mão de quem está negociando com você e pega todos os papéis da mesa – o que vêm depois? Existe o depois? Ou somente um próximo prospect?

Negócios se tratam de ROIs (retorno de investimento) Olham para as horas/homem trabalhadas, custos diretos e indiretos de investimento financeiros, investimento em anúncios e tudo o mais que for necessário para levar o consumidor à compra. Toda venda deve justificar seu investimento (e vice-versa). Mas e o seu consumidor? Você já parou para pensar no ROI que eles têm sobre você, sua empresa, sua marca?

Uma venda não se trata somente de fechar um negócio. Uma venda não se trata de afundar sua caneta Mont Blanc no potinho de tinta antes de uma outra possível assinatura ter secado. Uma venda não é uma via de mão única do consumidor com sua sala de vendas. Ao menos, não deveria ser.

Imagine que você é Joe Average (famoso homem de negócios americano). Você trabalha 60 horas por semana para dar conta do fechamento de negócios. Faz seu tempo, paga suas contas, alimenta sua família e mantém o telhado sobre suas cabeças. Tudo o que veste deve ser fina e devidamente costurado para suprir seu budget. Você vê algo que quer comprar e dispõe suas metas para garantir o dinheiro necessário semanalmente para comprar.

Você se dirige à loja, concessionária de veículos ou um showroom de artigos de luxo. Você conversa muito sobre a compra com o vendedor, e, ele é bacana, realmente interessado em você, em saber quais seus reais interesses. Quer ajudá-lo com sua escolha. Você compra. Você paga o preço, agradece, vai para casa e espera a sua compra ser entregue. Uma semana depois, entregam, e acabou por aí.

Agora, imagine um cenário um pouco diferente. Imagine o cenário do Relacionamento.

O Relacionamento por trás das Vendas
Você vai até a loja, concessionária de veículos ou um showroom de artigos de luxo. Conversa com o vendedor, e ele é bacana, realmente interessado em você, em saber quais seus reais interesses. Quer ajudá-lo com sua escolha. Você compra. Você paga o preço, agradece, vai para casa e espera a sua compra ser entregue. Dentro de 24 horas, o vendedor te liga e confirma o horário e dia que irá chegar. Uma semana antes (para sua surpresa) chega sua compra.

Alguns dias depois de entregue, o vendedor te liga e questiona sobre suas experiências pós-compra. Não é serviço de atendimento à clientes. Não é a equipe de SAC, ou departamento pós-venda mas, sim, o próprio vendedor, sim, aquele que vendeu sua nova mercadoria. Ele quer ter certeza que está feliz com a compra e estará pronto para tirar suas dúvidas, quando houver. Você diz que vai ligar sempre que preciso, desliga o telefone com um sorriso enorme de um lado ao outro do rosto. Agora, isso sim é serviço!

Responsáveis por vendas não têm tempo de fazer um follow-up da venda, será que estão muito ocupados vendendo? Será que ninguém oferece este tipo de serviço? Este exemplo é fora da realidade? Sim, eles estão ocupados e não, este exemplo não é fora do comum.

Venda é Serviço, é Relacionamento, é Serviço, é Marketing!
Pessoas são seres emotivos! Vivemos sempre de acordo com a forma que nos sentimos, agimos conforme as reações das outras pessoas. Todas as nossas decisões estão baseadas acerca de nossos sentimentos, razão pela qual somos marketeiros emocionais.

Pense em alguma transação de negócios que você teve com seu consumidor. As melhores irão permanecer na sua mente por razões específicas, além de chances que o levaram a uma nova compra com esse vendedor por causa da sua experiência única. As piores? Permanecem com você mas, com seu negócio, jamais.

Sendo assim, da próxima vez que for realizar uma venda ou angariar um novo cliente, tente o seguinte checklist se não estiver usando alguma delas:
Adicione os detalhes a uma base de dados e direcione alertas para promoções que possam cair como luva para esses clientes. Não se trata de qualquer promoção que venha a fazer, mas, aquelas realmente relevantes para seu novo consumidor.

Por acaso recebeu algum detalhe pessoal como dia de aniversário, envie um presente ou apenas um cartão que já represente sua recordação.
Direcione lembretes em calendários para confirmar periodicamente. Nada demais para se dirigir esforços diários mas, vale uma olhada por semana na segunda-feira antes de iniciar seus trabalhos diários.

Se existem lojas próximas a seu novo cliente para você referenciar. Mínimas ações como essas podem beneficiá-lo com determinada experiência que você conheça sobre o produto e, que ele, impreterivelmente terá, a qualquer hora. Isso demonstra que você realmente se preocupa com ele, de coração, não é apenas b2b (sim, isso pode ser uma das causas mas, não deixe nunca isso transparente para seu cliente).

Vendas são importantes – cada empresa, independente de seu porte precisam das vendas para sobreviver. Mas experiências rápidas de compra não duram, simplesmente dispara faíscas que antes de se tornar em fogueira, terão se apagado. Relacionamento em vendas que tratam com carinho seus clientes, avaliando suas emoções, essas sim, podem fazer de uma faísca, uma boa fogueira que manterá seu negócio por longos e duradouros anos. Aí que está o verdadeiro ROI sobre o investimento.

Agora, eu questiono, quantos relacionamentos sua empresa tem construído? Saber o que o seu cliente teve como impressão sobre sua compra, realmente é mais fácil agora que nunca. As mídias sociais estão aí para suprir essa demanda! Mas, antes de entrar de cabeça em pesquisas e possíveis respostas, será que a sua empresa está devidamente preparada para atender relacionamentos de venda aos seus consumidores reais? É bom estar preparado para as possíveis respostas, humildade nunca é demais.

Afinal, qual deve ser o verdadeiro relacionamento por trás de cada venda? Deixe o seu comentário aqui do lado e vamos debater. Até o próximo post!

Fonte: http://dannybrown.me/2010/04/25/the-relationship-behind-the-sale/

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Uma resposta

  1. A muito leio conteudo, se não iguai pelo menos semelhante a este. Entretanto não consegui ainda enumerar cases onde esta corretissima forma de pós venda, ou de socialização esteja a pleno vapor.
    Como não sou dono do negocio e sim um dos colaboradores, as vezes me pergunto.
    Estes conteudos estão chegando aos ouvidos de quem pode mudar este processo? Sera que usamos estas informações só para nós? Para ficarmos orgulhosos de nosso enorme conhecimento?
    E se nossos superiores recebem a informação, então o que acontece? Porque não implementamos verdadeiramente isto? Creio que é questão de educação, costume talvez, é comum a gente não ser bem tratado, ou tradado como deveria ser.
    Eu acho sim, isto é mais que um pós venda.

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