Não basta estar nas Redes Sociais. É preciso saber estar

Presença digital é um conceito que vamos ouvir falar muito esse ano no mercado de marketing digital, afinal, hoje com o amplo crescimento das Redes Sociais, as marcas querem cada vez mais estar presente nesse mundo, com objetivo de atingir seus consumidores; pois bem, é importante ressaltar que presença digital não é apenas Redes Sociais, esse é um dos pilares, importantes, claro, mas não único; outro fator a ser levado em conta é o fato de que não basta estar nas Redes é preciso saber estar.

Recentemente eu tive uma experiência péssima com uma marca via Twitter. Ao ligar para o SAC dessa marca, após ficar 1h na espera (um desrespeito com o consumidor e com as regras da ANATEL) eu ouvi cerca de 15 vezes (sem exagero) um convite de uma gravação eletrônica me convidando a seguir a marca nas redes, no Twitter, Orkut e Facebook, além deles terem o site como um ponto de comunicação com seus consumidores.

Pois bem, enquanto eu ficava 1hora no telefone esperando para ser atendido (apenas para agendar uma visita deles em minha casa) eu mandei cerca de 10 mensagens pelo Twitter da marca, deixei um recado no Orkut, um no Facebook, 3 no site… isso faz um mês e até hoje ninguém veio falar comigo.

Fiz o que acredito que todo o consumidor insatisfeito deveria fazer: cancelei o serviço e, como bom “internauta” postei uma nota no site reclameaqui.com.br. Entraram em contato comigo apenas porque eu cancelei o serviço e não porque eu os acionei via Redes Sociais.

Sinceramente eu acredito que o pessoal do departamento de qualidade da empresa que entrou comigo não tinha a menor idéia de que eu havia tentado falar com eles via Redes Sociais. Infelizmente eu não fui o único, pois recentemente eu entrei nas redes deles e vi outras pessoas reclamando. No site Reclame Aqui tive uma resposta, péssima por sinal, pois eles responderam como se tivesse tudo 100% resolvido. Mentira. Mais uma vez, desrespeitaram o consumidor, no caso, eu! Mas pelo o que eu vi, fazem com todos.

E porque contei essa história? Porque infelizmente as marcas não sabem ainda trabalhar as Redes Sociais. Gestores querem resultados financeiros esquecendo que presença digital foca – TAMBÉM – em relacionamento e que esse relacionamento pode gerar mais lucros no futuro do que imediato, afinal, quem ama não trai, certo?

Se uma pessoa é apaixonada por uma marca, ela não apenas vai continuar comprando essa marca, como também vai indicar para sua rede de contatos, não me canso de afirmar que há 10, 20 anos atrás conseguíamos influenciar 10 a 15 pessoas, sendo nossos parentes e amigos mais próximos. Hoje, com a mídia social, conseguimos influenciar muito mais pessoas.

Analise você, amigo leitor, e veja quantos amigos você tem no Twitter, MSN, Orkut, Facebook, Sonico, Hi-5; veja quantas pessoas participam do grupo de discussão ou do fórum/grupo de discussão que você participa. Some tudo e tenha uma ideia de quantas pessoas você pode influenciar, para o bem ou mal de uma marca; não sei se alguém cancelou o serviço da marca que eu mencionei acima, mas tenho 840 pessoas que me seguem no Twitter (@plannerfelipe) e todas viram minhas mensagens para a marca; não quis me alongar no assunto, tanto que nem vou citar o nome da marca aqui, mas poderia ir mais adiante fazendo uma ampla campanha contra a marca em meu blog (com mais de 1,5 mil acessos/mês) e em outras Redes. E o pior disso é saber que a marca ou os gestores dela, mal se dariam conta desse meu movimento, simplesmente porque não monitoram o que as pessoas falam dela na web. Ou seja, não basta estar nas redes é preciso saber estar e hoje vemos poucas marcas com esse conhecimento.

Sempre lembro a história de um consumidor que insatisfeito com uma empresa aérea resolveu relatar sua experiência em seu blog. Rapidamente esse blog estava tão otimizado que quando se digitava “passagem aérea” no Google, o blog aparecia na frente do site da empresa; imagine o tamanho do prejuízo dessa empresa quando uma pessoa se interessava em passagens, lia o blog do consumidor insatisfeito e ia para a concorrência.

Falar a frase “o consumidor está no poder” é algo antigo, certo? Antigo para nós, publicitários que estudamos o dia inteiro o comportamento das pessoas e como as Redes Sociais tem crescido, para as marcas isso ainda é algo extremamente novo, afinal, elas não abriram os olhos para o fato de que se você não tratar o consumidor com respeito ele vai colocar a “boca no trombone” e isso vai prejudicar – e muito – a reputação da marca. Nas minhas palestras, eu sempre digo que “um post no Kibeloco pode destruir uma campanha de milhões na TV” pois bem, vejam o que aconteceu na campanha da Cerveja Devassa e Paris Hilton, por um erro da agência, um teaser que custou bem alto foi detonado via Twitter, claro que o Kibeloco entrou nessa onda, e ajudou a detonar mais ainda a campanha. Não tem o que fazer, as redes são livres para as pessoas falarem o que querem.

Mas em meio a todo esse processo que as marcas estão enfrentando, fico feliz em ver vários profissionais de marketing, gestores de várias marcas, engajados a trabalhar a web de forma séria e transparente. Gente que tem o poder de fazer. E quer fazer! Só espero que essas pessoas coloquem em prática mesmo o que pensam e que Internet não é apenas mídia em home de portal!

Regra básica para o sucesso: Entender o consumidor, o respeitá-lo – não como um número mas sim como uma pessoa. Quando as empresas conseguirem esse nível de respeito X entender que o consumidor está no poder, pode ter certeza que terão seus lucros, clientes, consumidores aumentado em grandes escalas, basta que elas vejam que o lucro não tem que ser agora. Ele tem que ser hoje, amanhã, mês que vem com o mesmo consumidor. E as agências, principalmente os profissionais de planejamento estratégico digital tem que estar ao lado de seus clientes nessa mudança de comportamento. Será que conseguimos?

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17 respostas

  1. Olá, seu post é muito interessante. Acho que suas recomendações deveriam exemplificar como deveria ser uma “empresa ideal” num “mundo ideal”. Mas não vamos ficar nesta aurora de sonhos, vamos a realidade. Se me permite gostaria de fazer alguns comentários. Primeiro perguntar se as redes sociais são usadas de igual maneira pelas pessoas e empresas? E também perguntar se são usadas de igual maneira por pessoas e empresas dentro e fora do país. Voce diz que publicitário estudam as pessoas? Duvido. Publicitários tentam atingir as pessoas, mas não sabem nada sobre elas. Estudam antropologia, sociologia na faculdade? Algumas faculdades sim, mas outras não. Alguns estudantes acham que ciencias humanas estão ali só pra fazer volume, matérias chatas de início de curso. Ao olhar o Trending Tópics World Wide, eu observo que grandes empresas conseguem se inserir na discussão de seus produtos. Ao olhar o do Brasil se percebe que ali a coisa é diferente. A maioria é discussão inútil. Percebi que uma única empresa que entrou no TTbr, viu sua iniciativa se virar contra ela. Clonclusão: Mídia Social não é uma ciência exata. Apenas por enquanto grandes empresas conseguem usufruir da ferramenta. Empresas que estão començando agora terão força nenhuma ou então inexpressiva. Ressalto que por traz desssas ferramentas existem pessoas que mentem e omitem ou tem uma opinião de “maria vai com as outras”. Não vejo ninguém obervando os gráficos de quem são essas pessoas e qual o nível de escolaridade ou que tipo de assunto elas discutem no twitter. A ferramenta no Brasil será poderosa, mas no futuro, depois que os adms e publicitários se inserirem no nível de humanidades da Europa por exemplo, e até lá teremos quem sabe se a educação melhorar, uma cultura mais adaptada a serventia das redes. Depois que esses profissionais descobrirem o que é antropologia e sociologia a ferramenta poderá ser usada da melhor forma, e com melhores resultados. O problema da grande supervalorização das mídias sociais é achar que a linguagem ja está totalmente absorvida pelo consumidor, quando de fato não está. Ninguém espera que o twitter seja um local de ver uma propaganda ou de dissiminar uma informação, pelo menos não em sua ainda grande maioria. Exemplo: quando tiver um assunto no TTbr, clique sobre ele, e conte quantas pessoas estão se perguntando o porque do motivo de aquilo estar ali no ttbr. Voce se assustará com o nível da falta de informação, e concluirá que a maioria dos assuntos entram na lista por pura e completa ignorância. Ninguém para e pensa um pouquinho e clica na tag do assunto para se esclarecer. Já vai logo twitando ” oque diabos isso está fazendo aqui?”

  2. Felipe,

    Parabéns pelo texto, pois aborda muito bem o assunto das redes sociais. Se uma marca está na rede tem de saber responder corretamente ao consumidor que a contata através desse serviço.
    Acompanhando o Twitter já vi inúmeras reclamações de usuários em relação à empresas que usam aquela mídia para difundir seus produtos e serviços.
    Acredito que grande parte disso seja uma irresponsável incursão, decidida em nível dirigencial e repassada, sem treinamento condizente, às pessoas que ficam, no exemplo citado, a tweetar.
    Abraço e parabéns.

  3. Apenas para esclarecer que o comentário do Jackson Huntz foi respondido de forma pessoal (em seu e-mail particular). Não usei esse espaço pois o comentário foi muito grande, mas quem quiser ler a resposta, me envie um email que terei o maior prazer em enviar aos interessados. Obrigado Felipe Morais

  4. Pois então, Jackson, em parte concordo com você. Mas em outra discordo. As pessoas são desinformadas sim, ignorantes em massa por preguiça e/ou falta de informação. Nossa cultura é sim, composta de empresas e consumidores preocupados apenas com os próprios mundos, sem muita interação uns para com os outros, absolutamente necessária para um avanço não apenas econômico, mas social. Mas justamente o excesso de informações a que uma pessoa tem acesso, especialmente via web, e a liberdade de expor o que se quer hoje em dia, têm tornado as redes sociais não apenas um canal de comunicação ‘empresa-consumidor’, como expôs o Felipe que deve ser. Mas também, como você apontou em certa oposição ao foco nas redes sociais aqui no Brasil, como diferencial, um conjunto de ‘maneiras’ que lentamente (ou não) têm ‘desenvolvido’ sim pessoas mais culturadas e conscientes de muito mais coisas do que podemos expor em gráficos ou números. Interação, participação, a tendência é isso prevalecer. As redes sociais de certa forma ainda são um um conjunto incógnito, que pode ser usado sim, mesmo em meio a essa miscelânea de banalidades que vemos por aí (decepcionante) como excelente ferramenta de marketing de oportunidade por quem se propor a entendê-las e a planejar coerentemente uma campanha, não apenas a jogar o nome de uma empresa ao léu na web, achando que está ‘fazendo a diferença’. Se pode sim, estar montando a própria forca. Não acho que o investimento nas redes sociais podem ser descartados num todo, por termos uma população brasileira malandra por natureza, ocupada apenas com dia-a-dias entediantes e preocupadas com os círculos sociais. Estudos provam que o brasileiro está se destacando em relação a anos atrás, como consumidor mais consciente. Nós, Publicitários, precisamos e podemos fazer a nossa parte e investir de maneira a encurtar o tempo de retorno via redes; e podemos cuidar desde sempre da propensão dos bons resultados de esforços nelas. Estamos buscando isso? Claro que não! Concordo plenamente contigo. Mas não podemos ser extremistas de dizer que todos são/pensam/agem assim. Se temos outros lugares no mundo como ‘modelos’, bacana, estudemo-os como bons exemplos e procuremos traçar estratégias focando na nossa realidade. Não adianta vivermos numa “aurora de sonhos”, onde habita um povo brasileiro, publicitários brasileiros, exemplos de consumidores e profissionais; mas procuremos aos poucos evitar ver “oque diabos isso está fazendo aqui?”. E não adianta, nunca conseguiremos, a propósito. Somos diferentes do restante do mundo, não tem jeito! Quaisquer mudanças que visamos só poderão de fato existir depois de um bom tempo de investimento. Outra coisa, as classes AB no nosso lindo país fazem parte de uma porcentagem minimalíssima segundo o Mosaic, provável substituto do Critério Brasil. É… é como ‘prevê’ Al DiGuido, CEO da agência Zeta Interactive: o futuro dos publicitários aguarda de braços abertos por profissionais imediatistas, focados na colaboração uns para com os outros, para com os consumidores e clientes, visando compreensão das novas mídias, de pra onde o mercado destaca como ‘maneira-chave’ de anunciar/interagir. E eu aposto nesse ‘modelo’. Pras redes sociais, basta que de fato, façamos nossa parte, invistamos; é ‘água mole em pedra dura mesmo’!

  5. Belo post, parabéns! Venho falando isso para as pessoas desde que tomei conhecimento sobre as redes sociais, mais pelo visto muitos ainda não abriram seus olhos. Espero que um dia mude. Abraços.

  6. Eu como estudante do 1º Período de Publicidade e Propaganda, e muito interessado no relacionamento do marketing com a web, achei o seu post super interessante.
    Muitas empresas ainda não entenderam o conceito do consumidor 2.0, o poder é dele, mais precisamente, do internauta.

  7. Excelente post !! Ele ilustra bem como muitas empresas ainda não entenderam o dialogismo proposto pelas redes sociais, agindo como se o público ainda fosse um expectador passivo. POr outro lado, abrem-se oportunidades para aqueles que pensarem de formas diferentes.

  8. OI MONTEI UM BLOG A POUCO TEMPO E NAO SEI MAIS OQ FAZER PARA OBTER VISITAS E SEGUIDORES ENTÃO SE VOCE PUDER ME DAR UMAS DICAS EU FICAREI MUITA GRATA dicasdetrabalho1982.blogspot.com
    por favor eu realmente preciso que me ajude, gostaria que me dissesse oq esta faltando e oq esta bom obrigado

  9. Muito bom Felipe, concordo contigo que não adianta apenas estar nas Redes Sociais, é preciso saber estar. Mas na verdade, isso é apenas uma grande adaptação de meios, pois, no mundo offline, as ações de comunicação também precisam ser planejadas e é fundamental conhecer o público com quem se fala, não basta apenas fazer para constar. Concordo que nas Redes a diferença seja o grau e a velocidade da interação, o que implica, como você disse, em um monitoramento contínuo e muito bom senso. Parabéns pelo post.

  10. Felipe! Adorei seu post e compartilho muito com suas idéias. Por mais que a anos se comente a necessidade de se conhecer e aproximar os públicos e dar um atendimento rápido e descente ( o básico) e mesmo isso são raras as empresas que conseguem atender esta pequena demanda. Para muitas empresas que venho acompanhando o twitter virou fonte e disparo de informação somente. É necessário URGENTE acordar para esse universo que pode ou ajudar muito a marca ou levá-la a uma péssima reputação.

  11. Felipe,
    já ficou repetitivo aqui, mas parabéns pelo seu post. E parabéns às pessoas que comentaram aqui com pensamentos fantásticos. Não quero me alonga muito, mas como sou coordenador de mídias sociais para a empresa Textual Novas Mídias, me senti na obrigação de “dar um pitaco”.

    Temos algumas campanhas no ar e outras em desenvolvimento. A cada campanha, aprendemos mais e mais sobre mídias sociais. O que o Jackson colocou foi perfeito. As ciências sociais são muito importantes para a elaboração de um pensamento estratégico efetivo em mídias sociais.

    Quando olhamos o cenário de uma marca, precisamos ter o olhar diferenciado que é o que a antropologia propõe, por exemplo. Se olharmos com os olhos da marca, na tentativa de agradar, certamente fracassaremos no objetivo final. Amigos a luta é diária e assim é o aprendizado. Só para exemplificar, cito uma ação de sampling com uma marca de nome, com uma campanha em que o texto era muito fechado à pessoalidade, que só funcionou quando pessoas (nós) assumimos o contato e nos mostramos como pessoas e membros da agência responsável.

    Sigamos aprendendo.
    Obrigado, Felipe e a todos.
    Abs,
    Fábio Carvalho.

  12. Gostei muito do seu post…Esclarece bem sobre essas empresas despreparadas para essa forma de estar no mercado…Parabéns pela iniciativa.

  13. Felipe, estou bastante atrasado mas concordo plenamente com seus comentários. O posso dizer é que as empresas ainda não estão sabendo usar o poder das redes sociais para reforçar suas marcas e incrementar negócios. Venda é uma atividade predominantemente social, ela nasce na verdade do relacionamento das pessoas, independentemente dos modelos e ferramentas que utilizemos. Baseado nisso, nós da Coffee Bean Technology ( http://www.coffeebeantech.com ) lançamos neste mes de Novembro de 2010, no Brasil e nos Estados Unidos um CRM Social (Social CRM) que permite às empresas, de forma amigável, utilizar o poder das redes socias para gerar relacionamento nos negócios incrementando vendas e facilitando o monitoramento das marcas.
    Gostaria de deixar aqui um convite a todos que se interessam pelo assunto a visitarem nosso site e conhecerem esse novo conceito de CRM, que já nasceu baseado nos conceitos de midia digital.
    A Coffee Bean Technology é uma start-up norte-americana baseada na Califórnia e com R&D em Campinas – SP e escritório comercial em São Paulo, fundada por João Lima (ex fundador da Cyclades) nordestino do Rio Grande do Norte.
    Caso queiram me contatem por
    jose.ramalho@coffeebeantech.com
    @Ramalho26
    F:11-3097-8811
    José Ramalho

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