A saga da comunicação X a prestação de serviço

Estamos acostumados, como toda população a pensar sob o foco do senso comum. Falamos em comunicação, lembramos logo do jornal que compramos no domingo ou da ‘amiga’ de todas as horas – a televisão.

Mas, em se tratando de semântica, sabemos que a comunicação é muito mais que isso, é a famosa mão dupla entre

E (emissor)                         M (mensagem)                    R (receptor)

Fórmula essa que se aplica em qualquer ocasião quando temos mais de uma pessoa envolvida.

Minha proposta dessa vez, é que abordemos a comunicação sob o ponto de vista da prestação de serviço, especialmente o serviço das centrais de atendimento telefônico.

“Senhor, estaremos transferindo, estaremos verificando, estaremos retornando” Quem nunca passou por isso? Meu grande questionamento é? Quem ensinou a esses profissionais que ‘isso’ é comunicação? O gerúndio não se tornou parte do vocabulário, ele vicia quem usa uma única vez. É um vilão perigosíssimo para a Língua Portuguesa nossa heroína sem forças.

Temos mais exemplos, ainda nesse segmento Se dissemos há pouco que comunicação é via de mão dupla, temos aí mais um grande problema.

‘Se quiser falar com o departamento de cobrança, disque 1,
Se quiser informações sobre o produto, disque 2
Se quiser fazer uma reclamação disque 3,
Se quiser falar com um de nossos atendentes aguarde na linha”

Não era comunicação de mão dupla? Tecnicamente dizendo, comunicação sem feedback é informação e informação sem multiplicação não serve para muita coisa….

A proposta não é criticar o sistema de atendimento em si, é relembrar a necessidade do exercício do raciocínio, é relembrar que comunicação é muito mais do que pensamos conhecer.

Já dizia o jornalista irlandês George Bernard Shaw “O maior problema com a comunicação é a ilusão de que ela foi alcançada”.

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