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O artigo dessa semana será extraído de uma importante matéria que saiu publicada na Revista da ESPM (Volume 16, ano 15 – edição 05 – Setembro / Outubro 2009; pgs 76 a 89)

O bate-papo promovido, ou mesa-redonda como sugere o nome da matéria, pelos professores e diretores da ESPM, uma das mais importantes faculdades do país, Francisco Gracioso e J.Roberto Whitaker Penteado convocou 5 dos principais nomes do mercado digital na atualidade, entre agência, veículo, desenvolvedor e institutos de pesquisa. O assunto: E-commerce brasileiro

Estavam presentes, Pedro Guasti (Diretor-geral da e-bit); Fábia Juliaz (CEO Ibope Nielsen Online); Marcelo Trípoli (CEO iThink); Marcelo Lobianco (Diretor de publicidade do IG) e Pedro Waengertner (Sócio-diretor do Grupo Conectt).

Para o estudo que estou fazendo sobre os novos rumos do e-commerce nacional, tenho lido muita coisa e não tenho a menor dúvida que esse ano será o ano da Internet no país, com recordes de investimentos (não só em mídia) e com grandes crescimentos em vendas.

2009 como sabem, o país fechou com 17 milhões de e-consumidores que geraram 10,5 bilhões de reais aos cofres das mais de 5 mil lojas virtuais no país, a expectativa é de que esse número passe dos 20 milhões de e-consumidores e dos 13 bilhões de reais em vendas. Ainda mais impulsionados pela Copa do Mundo e sua enorme venda de TVs; os notebooks/netbooks, livros, produtos de beleza são outros importantes produtos que vão impulsionar as vendas online em 2010.

Também não tenho a menor dúvida que esse ano o que mais vamos ler será sobre presença digital das marcas, geração de conteúdo e do e-commerce, e por falar em e-commerce, repasso aqui nesse artigo (dando todos os créditos ao belíssimo trabalho da Revista da ESPM) um resumo desse bate-papo promovido pela revista, para aqueles que se interessam no comércio eletrônico.

• O Brasil faturou 10 bilhões de reais em 2009 sem contar com passagens aéreas, leilões e venda de automóveis;

• A internet é um movimento irreversível; ela passou por uma fase estrutural, por uma fase de conteúdo, onde no meio, o comércio eletrônico começou a crescer à medida que se usavam mecanismos para dar confiança ao consumidor;

• O e-commerce passou a ser possível a medida que o consumidor percebeu que ele não seria roubado, sua mercadoria chegaria: confiança por trás da transação;

• Adesão ao e-commerce acontece em dois momentos: Ambiente familiar e trabalho; nos escritórios há bastante acesso a sites de leilão ou leilão reverso;

• A população de baixa renda não usa banco e isso tem sido uma barreira para o crescimento do e-commerce no país, mesmo assim se vê muitas pessoas de classe baixa usando a web e o comércio eletrônico;

• Hoje é comum as pessoas que compram equipamentos eletrônicos chegar a loja física com tudo definido, pois pesquisaram na web;

• Pelas visitas freqüentes e repetidas nos sites, o ticket médio tem crescido;

• Em 2009, o Brasil trouxe em média 300 mil novos usuários para o E-commerce;

• O Brasil representa 50% do faturamento da América Latina no E-commerce, incluindo o México, por isso o Brasil é o líder em audiência e faturamento das vendas online;

• O comércio eletrônico vem em um crescimento de 45% em média de 2004 para frente;

• O primeiro passo do consumidor virtual é comprando algum produto de alto valor agregado, como computador, TV, eletrodoméstico pois a internet oferece preços inferiores as lojas físicas;

• E-commerce contribui para a construção e valorização do papel da marca, pois quem compra pelo e-commerce tem que confiar naquilo que vai comprar, e nada melhor que a marca para dar essa credibilidade;

• O site é um reforço para a estratégia do cliente. Se o consumidor percebe que a marca ou empresa não tem uma presença digital, irá para aquele que tem, porque antes de ir até a esquina gastar seus “trinta minutos” o consumidor precisa de um informação altamente relevante, que é capaz – ou deveria ser – de achar no site da marca;

• As pessoas usam muito as referências de outras pessoas na hora da decisão de compra, as vezes as pessoas vão a Amazon apenas para consultar a opinião de outras pessoas e depois compram em outra loja, entretanto, a Amazon é um site destino;

• Pessoas confiam em pessoas;

• Varejistas estão procurando diferenciais. Querem tornar a experiência mais social, classificar as opiniões dos consumidores pelo grau de relacionamento, de separação: é um amigo, é um grande amigo ou é uma pessoa que você não conhece, um desconhecido. As marcas querem usar isso como critério de classificação de opinião sobre a compra;

• Estima-se que no Brasil haja 5 mil lojas virtuais (que emitem nota fiscal e estão regularizadas); desse universo, apenas 50 lojas representam cerca de 90% do faturamento do mercado digital, ou seja, 1% do universo movimenta 90% do mercado;

• Varejistas online querem aumentar o tráfego direto a seus sites, esses tráfegos devem vir de um conjunto de ações e não apenas dos buscadores (que tem o melhor ROI) ou de mídia online (comprada);

• Segundo pesquisas da E-bit, cerca de 33% das compras vem por site de buscas e sites de comparativos de preços; as recomendações de amigos e parentes representam 10%, o que mostra a importância da presença digital da marca em todos os pontos de contato com o consumidor;

• As lojas de e-commerce ainda estão muito vinculadas a web. É preciso analisar que em alguns momentos o consumidor, mesmo com acesso e conhecimento da web, precisará de um auxílio por telefone e que esse “telemarketing receptivo” deve gerar vendas e não apenas resolver problemas de cadastro, indisponibilidade do produto ou demora na entrega. Os sistemas e pessoas tem que estar integrados. Venda é venda, seja ela de onde vier;

• É preciso ter em mente que hoje a publicidade não pode mais ser separada da Internet;

• Uma ação de marketing digital bem feita deve ter como princípio básico: Transparência, disponibilidade da informação e portabilidade (internauta quer comprar algo, mas ele quer agora!). Conseguimos através de um celular buscar informações que geram conhecimento, conectam pessoas e geram relacionamento. Pessoas se conectam a marcas e se relacionam com elas. Essa essência as marcas ainda não trabalham, mas fica muito mais fácil vender algo para uma pessoa conectada emocionalmente a marca do que uma que chegou a loja por um acaso;

• Um fator importante para um futuro próximo serão as métricas. Cada vez mais, os profissionais que atuam com web, em específico os profissionais de planejamento estratégico digital, devem lidar com dados e analisar comportamentos e tendências de consumo. Praticamente todas as ações poderão ser medidas e são essas análises que servirão de base para as tomadas de decisões; ainda existe um grande gap entre o comportamento do consumidor X ações das marcas no mundo digital;

• A ligação entre mundo real e digital está cada vez menor na cabeça do consumidor. Cerca de 40% das pessoas que fazem compras pela web vieram de uma loja física.

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2 respostas

  1. Perfeito!
    Dados precisos, texto de fácil leitura e explicações concretas!
    Os caras da ESPM arrebentaram neste artigo e meus parabéns para vocês por terem colocado ele no ar.

  2. Olá Caio, que bom que gostou. Esse é o nosso principal objetivo, levar informação atualizada e dinamica aos nossos leitores através dos nossos colunistas, muito mais do que isso, queremos a colaboração no processo de criação e elaboração das matérias.

    Abraços.

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