Há poucos dias, um colega da pós veio conversar comigo sobre mídias sociais. Estávamos comentando sobre ameaças de processos a blogueiros e tuiteiros. Eis o que penso sobre o assunto:
O público que usa (efetivamente) o Twitter e os blogs é um público extremamente crítico. Não preciso nem repetir que as pessoas já falam de empresas e personalidades públicas sem elas estarem efetivamente na rede. Além disso, é um público que detém o poder da comunicação hoje. E o pior (ou melhor): sabe disso. Essas pessoas têm absoluta ciência de que as empresas/personalidades precisam monitorar as redes sociais, interagir com seus públicos e fazer isso direito, sob o risco de ter sua imagem e reputação perigosamente arranhadas.
É interessante como as redes sociais se demonstram solidárias a quem sofre uma ameaça desse tipo. O caso mais recente foi o do Boteco São Bento, ou, segundo o blog Resenha em Seis, “o pior bar do sistema solar”. Vários comentários com ameaças de processos foram postados no blog, e toda a blogosfera e twitosfera se mobilizaram em favor do blog.
Isso significa que jamais poderemos processar alguém na internet? Não. Significa que é preciso tomar cuidado. É preciso analisar quais são os riscos à imagem, se é melhor “deixar a poeira baixar” ou “pôr mais lenha na fogueira”
As empresas/personalidades precisam se dar conta dessa nova realidade, e ter os objetivos bastante claros ao entrar nas redes sociais. Volto a dizer algo que disse no meu primeiro post aqui: esteja ali para resolver problemas, de bom grado. O público vai saber reconhecer. E retribuir sua atenção.
5 respostas
Eu diria que essa é uma forma equivocada de entender a Web. Não é possível continuar a utilizar a Web sentido-se refém da massa, que levada pela onda de “liberdade de expressão” onde poucos realmente lêem leis e compreendem onde ocorreu o crime. No caso mais recente, o blogueiro cearense que foi condenado a pagar 16 mil reais teve uma massa de “Che Guevaras de boutique” censurando a censura e defendendo a liberdade de expressão; quando o que estava sendo discutido era algo que qualquer pessoa que pretende trabalhar com conteúdo para o público deveria saber: você é responsável pelos comentários que outros postam com o seu conteúdo. Pagou pela ignorância ou amadorismo. Enfim, toda empresa tem o direito de processar aquele que se encaixar nas infrações preescritas por lei. E, de tabela, divulgar o seu lado da estória. Coisa que é muito subestimada. Imagino que se as empresas abrissem um canal informando o porquê da decisão tomada após entrar em contato amigavelmente com o queixoso e onde, na lei, houve o dano muitos “Ches” parariam um pouco, apagariam suas tochas e voltariam pra casa, para por suas barbas de molho.
Como sabe não há uma legislação para web, então as empresas e pessoas se utilizam do artigo 5º da constituição, de danos morais. ‘O artigo 5º da Carta Magna, em seus incisos V e X, estatuiu a indenização pelo dano moral como sendo uma garantia dos direitos individuais.’ retirada da http://pt.wikipedia.org/wiki/Dano_moral.
Sou da seguinte opinião: as redes são e devem permanecer livres, mas para o bom uso. Não para difamar, inventar boatos, mentiras e coisas afins como a ‘morte de Dinho Ouro Preto’. Reclamar de uma empresa que pretou serviços ruins é justo, mas inventar algo para manchar a reputação é um crime e deve ser punido. Hoje com peritos forenses especialistas em crimes digitais é fácil descobrir os autores destas ações.
MATEUS
Ei, Mateus. Sim, sim, concordo com você. Crime de difamação e danos morais é uma coisa, livre opinião é outra completamente diferente. E, na maioria dos casos, as empresas estão processando opiniões, não difamações.
O primeiro caso desses que eu tive notícia foi o de um cliente da Fiat indignado pela demora em receber o seu Stilo. Segue trecho de um post q escrevi sobre isso:
“O caso mais antigo (que eu me lembro) foi o de um cliente da Fiat Automóveis, que fez um site contando cada momento da sua penosa jornada da compra de um Stilo. Com direito a fotos vestido de palhaço! O site chegou a receber 23 mil visitas diárias. A reação da Fiat? Simples: processa! O que a Fiat não entendeu: na internet, os arranhões à sua imagem realmente existem, e não são nada pequenos. Será que vale a pena processar, e deixar (mais) indignados (ainda) milhares de consumidores e potenciais consumidores? Porque mesmo que você só tenha lido a história do cara, qual é a sua reação ao saber que ele foi processado simplesmente por indignar-se por não ter sido atendido? Danos morais? Vale a pena entrar nessa briga?”
Links:
– o texto completo escrito pelo cliente da Fiat: http://www.novomilenio.inf.br/humor/0301f001.htm
– meu post sobre erros em mídias sociais:
http://www.dianapadua.com/blog/erros-comuns-na-comunicacao-online/
Bjs,
Ótimo post, muito informativo!
Leo,
Como expliquei pro Mateus, há casos e casos. Como diz no título do post, “é melhor pensar duas vezes”. Às vezes, é melhor deixar pra lá, como no caso da Fiat, que citei em outro comentário. Era um CLIENTE reclamando do não-atendimento. Quando você começa a processar seus clientes, a coisa tá feia, não acha não?
Outra coisa: não dá pra negar o poder do boca-a-boca na web. Essa “onda de liberdade de expressão”, como você disse, está longe de passar. As pessoas se encontram em um momento em que podem falar e ser ouvidas, coisa que antes era infinitamente mais difícil. O brasileiro gosta de dar sua opinião, e me desculpe, isso é cultural. Não é da noite pro dia, nem processando Deus e o mundo que isso deixará de ser assim.
Concordo quando você diz que a empresa precisa abrir um canal direto, afinal, como sempre falamos, a comunicação online é de via dupla, e isso serve também para a empresa, oras, coisa que às vezes esquecemos.
Mas é preciso lembrar que muitas vezes a insatisfação de um cliente foi causada por uma falha da empresa.
Como exemplo, deixo mais um post falando de processo a blogueiros:
http://tecnoblog.net/news/2009/blogueira-e-condenada-a-pagar-indenizacao-a-medico.htm
Bjs