Guia Estratégico para Implementar um Plano de CRM Social

Olá amigos e leitores do Blog O Melhor do Marketing. No post Social CRM: Aprenda a Ouvir seus Consumidores nas Mídias Sociais ressaltamos a importância de ouvir o que os seus clientes e parceiros dizem sobre sua marca nas mídias sociais visando engajá-los em uma conversação colaborativa que traga resultados reais para sua empresa.

Isso tudo soa excelente, mas como podemos começar a trabalhar com um robusto sistema de CRM social em nossas empresas sem ter nada em mente para início? Sabemos que um bom planejamento e sua execução consistente é muito mais fácil ser dito do que ser feito. Pois bem, esse post trata exatamente desta  questão. Como proceder quando pensamos em incorporar o social ao sistema de CRM já existente na sua empresa?

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Passos para Implementar o CRM Social na sua empresa

1. Determinar as metas da organização que o CRM social deverá atender

Aumentar a penetração no mercado, consolidar unidades de negócio ou linhas de produtos após sua margem inicial de aproveitamento, melhorar a experiência do consumidor com sua marca, reduzir custos administrativos… Qualquer que seja a visão da sua empresa, o CRM social deverá contribuir visivelmente para isso, caso queira torná-lo bem sucedido a longo prazo. Caso não tenha uma meta a qual o CRM social deverá ajudar, pense por algum tempo onde isso pode fazer sentido antes de incorporá-lo à sua organização.

2. Determinar o escopo do CRM Social

O CRM Social implica em diversas áreas da empresa. Você precisa determinar quais elementos serão avaliados para ajudar a atingir as metas da organização estipuladas no primeiro passo. Algumas das possíveis escolhas são:

a. Audiência interna x audiência externa – clientes, parceiros e funcionários e, até mesmo, acionistas

b. Sozinho ou integrado com os sistemas já incorporados ao seu negócio

c. Aplicação junto ao negócio – quais são as mais importantes aplicações junto ao seu negócio: desenvolvimento de produtos, atendimento a clientes, marketing e vendas. Lembrando que algumas aplicações poderão surgir da análise de seus resultados.

3. Escolher os principais envolvidos

Você precisa agora determinar quais indivíduos, equipes, departamentos, divisões e subdivisões deverão estar alinhados com o sistema de CRM Social para ter sucesso em seu plano de trabalho.

4. Determinar o estado atual do sistema de CRM Social

Quais são as tecnologias, processos, políticas, procedimentos, habilidades de cada profissional estão alocados para atender o plano de CRM Social e, principalmente, quais não estão.

5. Determinar o estado futuro do sistema de CRM Social

Uma vez concluídas as etapas correspondentes à análise das forças e fraquezas que a empresa se encontra atualmente, bem como selecionados os principais envolvidos em sua implementação, você deverá definir onde quer chegar.

Em qual estado futuro seu sistema de CRM Social deverá estar para atender às metas da organização que selecionou no primeiro passo? Tenha certeza de pensar em quando tempo cada meta deverá ser alcançada. Não se atenha somente a um longo prazo (36 meses em diante).

6. Definir o mapa para alcançar as metas do CRM Social

Hora de definir as estratégias que deverão guiá-lo do estado atual ao estado futuro para o plano de CRM Social. Para este passo, o mais importante é ser honesto e pensar o que pode e o que não pode ser feito pelas pessoas envolvidas no processo.  Algumas vezes, é também possível optar por entregar o estudo feito até o momento a algum profissional ou agência que já esteja acostumado com as principais estratégias adotadas nas mídias sociais.

7. Mensurar os resultados e realinhar estratégias para o plano de CRM Social

É importante sempre estar atento aos resultados durante o desenvolvimento do plano, antes mesmo do cumprimento do prazo para as metas estipuladas. Para isso, é importante definir as variáveis que possam ser identificadas durante o andamento do seu plano. Adotar essa iniciativa faz com que novas rotas possam ser traçadas caso o plano esteja alcançando resultados negativos, bem como novas ações possam ser implementadas aproveitando o sucesso para alguma estratégia planejada.

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Ferramentas Adicionais para Monitoramento em Mídias Sociais

Para este post, separei também algumas outras ferramentas que visam auxiliar o entendimento do seu target nas mídias sociais e como estes interagem com a sua marca. São elas:

Boardtracker – Têm como foco acompanhar o “buzz” em fóruns e listas de discussão da web.

Social MentionEsta ferramenta de monitoramento provê uma interessante combinação de dados fáceis de serem observados. Estes dados incluem alcance, sentimento, paixão e força (volume/dia). Social Mention busca em blogs, comentários de blogs, Twitter, e-mail marketing e newsletters, imagens, vídeo e áudio. As buscas podem ser salvas no formato RSS para serem acompanhadas constantemente.

Icerocket – Esta ferramenta de monitoramento em mídias sociais também oferece a possibilidade de favoritar sua busca para futuras consultas.

SeesmicAuxilia o trabalho em equipe e facilita o fluxo de trabalho.

Bem, estas foram algumas ferramentas gratuitas. Espero que possa ajudar a resolver esta parte do trabalho com as mídias sociais.É importante que você saiba que existem também ferramentas pagas que revelam, por sua vez, melhores resultados. É o caso do Scoutlabs de US$249 mensais e o Radian6 que custa US$500 por mês.

Outras ferramentas podem ser encontradas através do wiki da KernBurbery. Aproveite para colaborar com alguma ferramenta que você conheça e que não esteja listada. Conhece outras ferramentas de mensuração? Compartilhe! Deixe seu comentário e terei o maior prazer em respondê-lo. Até o próximo post!

FONTE: 6 Steps to Develop an Enterprise Social CRM Strategy

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3 respostas

  1. Pessoal, gostaria de deixar a minha contribuição, pois a Coffee Bean Technology ( http://www.coffeebeantech.com ) acaba de lançar no mercado brasileiro e norte americano um Social CRM que possibilita às médias e pequenas empresas acesso ao mundo dos negócios através das redes sociais, possibilitando ouvir o que seus clientes, parceiros e concorrentes estão dizendo em tempo real e dessa forma conhecer melhor as empresas e contatos que são seus clientes, aumentando vendas e aumentando também a geração de leads através dessas redes. Nossa ferramenta também possibilita uma maior integração entre as áreas de sua empresa, facilitando o fluxo de conhecimento. Visite nosso site e solicite uma demonstração de nosso produto, que teremos o maior interesse em atendê-lo. ( http://www.coffeebeantech.com )
    José Ramalho
    +55-11-3097-8811

  2. Excelente post ! O collecta.com tb é legal, eu uso ele junto com o socialmention pra monitorar, ambos gratuitos e com um alcance excelente. Quanto aos passos do CRM, muito bem explicado, parabéns Celso.

  3. Olá Israel, muito obrigado pelo comentário. Acho o Social Mention ótimo uma vez que nos dá resposta até quanto ao sentimento que as pessoas tiveram quanto ao link e, o melhor de tudo, é free.

    Quanto ao Collecta, não conhecia. Vou começar os testes. Recomendo dar uma olhada no wiki da KernBurbery e caso não conste na lista, recomendá-la.

    Muito obrigado pelo elogio em relação aos passos do CRM. Estou trabalhando em mais alguns posts ressaltando planejamento, gestão e monitoramento em mídias sociais. Fique ligado!

    E você que está lendo este comentário… o que achou do post? Têm alguma crítica, sugestão enfim, quer dar seu pitaco? Sinta-se em casa! Até logo!

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